Was KMU-Kunden bei Firmenkreditanträgen besonders stört
Das Angebot vieler Kreditinstitute im Firmenkreditgeschäft ist wenig digitalisiert. In unserer aktuellen Marktforschungsstudie „Der ideale Antragsprozess für Firmenkredite – was KMU-Kunden wirklich wollen“ haben wir die daraus resultierenden Faktoren identifiziert, die hauptverantwortlich für schlechte Kundenerlebnisse in diesem eigentlich attraktiven Geschäftssegment sind.
Grundsätzlich können sich die von uns befragten KMU-Kund*innen sehr gut vorstellen, Kreditanträge vollständig digital zu erledigen und zeigen nur sehr geringe Zurückhaltung gegenüber einer solchen Prozessgestaltung. Bei der Umsetzung gilt es für Banken allerdings vor allem die folgenden Herausforderungen zu lösen. Denn diese werden in der aktuellen Praxis besonders häufig als störend wahrgenommen.
Mühsame Offenlegungen zur Bonitätsprüfung
Der erste große Schmerzpunkt ist bedingt durch das Bereitstellen von Unterlagen, um regulatorischen Offenlegungspflichten zur Durchführung der Bonitätsprüfung nachzukommen. Dabei spielen verschiedene Faktoren eine Rolle. Die Menge an geforderten Dokumenten und Informationen aus verschiedenen Unternehmensbereichen ist hoch. Für die Unternehmen bedeutet dies zum einen internen Recherche- und Abstimmungsaufwand sowie zum anderen häufig Austausch mit externen Partnern, wie z. B. dem Steuerberatenden. Dazu kommt ein hoher Detailanspruch von Banken, die in langwierigen Frage-und-Antwort-Prozessen münden können.
Lange Bearbeitungszeiten der Banken
Selbst wenn alle Bonitätsunterlagen vollständig vorliegen, dauert es im Regelfall noch eine Weile, bis eine Kreditentscheidung – ob positiv oder negativ – getroffen wird. Dabei ist die Wahrnehmung hinsichtlich eines zu langen Bearbeitungszeitraums unterschiedlich. Auch auf Seiten der Banken spiegeln sich die bürokratischen Unterlagenanforderungen in entsprechender Bearbeitungszeit wider. Eine Rolle spielt außerdem der Faktor Mensch: Haben verantwortliche Bankmitarbeitende Fehl- oder Urlaubszeiten, kann es zu Verzögerungen bei zeitkritischen Investitionsvorhaben kommen.
Geringe Transparenz im Prozess
Im Verlauf von Antragsprozessen bleiben für Firmenkunden häufig zentrale Frage offen: In welchem Schritt befinden sich die Parteien? Wann ist mit einer Entscheidung zu rechnen? Klare Antworten zu diesen Fragen würden das Kundenerlebnis erheblich verbessern. Daneben ist die Kreditentscheidung im Falle von Ablehnungen oft eine „Black Box“. Besonders nach langer Wartezeit und erheblichem Arbeitsaufwand ist eine intransparente Ablehnung besonders frustrierend.
Die Implikation für Banken: Das Auflösen dieser zentralen Schmerzpunkte und Barrieren im Antragsprozess wird sich positiv auf die Wettbewerbsfähigkeit auswirken. Denn die Bereitschaft der Befragten, einen Kredit bei einer Bank mit einem entsprechend komfortableren Prozess zu beantragen, würde sich stark erhöhen.
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