Digitales Banking – auf effizientem Weg am Kundenkontaktpunkt begeistern
Das Nutzerverhalten im Banking wird immer digitaler – wie aktuelle Studien auch im Branchenvergleich bestätigen. Somit nimmt auch die Bedeutung des Online-Bankings als zentraler digitaler Touchpoint für die Customer Experience weiter zu. In diesem Beitrag beschäftigen wir uns daher näher mit der Frage, wie Banken und Fintechs diesen Touchpoint intelligent und effektiv ausgestalten können. Dabei fokussieren wir auf zwei Bereiche: die Bedürfnisse der Kunden sowie die Anforderungen hinsichtlich der eigenen IT-Infrastruktur.
Im aktuellen Digital Sentiment Survey der Unternehmensberatung McKinsey wird Banking als einer der digitalen Gewinner eingestuft. Im Rahmen der Studie werden europaweit Nutzer*innen zu ihrem Verhalten in Bezug auf digitale Kanäle befragt. Im Vorjahresvergleich ist dabei vor allem in Deutschland und Österreich eine besonders starke Zunahme der Nutzung digitaler Kanäle festgestellt worden. Das geht einher mit einer bereits hohen Durchdringung insgesamt, die u.a. durch die Pandemiejahre getrieben wurde. Diese Ergebnisse werden gestützt durch die der Digital Banking Maturity Studie der Berater von Deloitte Digital aus diesem Jahr. Die Präferenz zur Nutzung digitaler Kanäle ist im Vergleich zur Erhebung aus 2020 in Deutschland um 7 Prozentpunkte gestiegen, ein im europäischen Vergleich starkes Wachstum. Der „Digital Banking Maturity (DBM) Index“ – eine Gesamtkennzahl zur Bewertung eines digitalen Reifegrades – verbesserte sich hingegen nur um einen Prozentpunkt, was im Ländervergleich gering ist. Die Lücke zwischen der Nachfrage nach attraktiven digitalen Banking-Services und einem entsprechenden Angebot scheint demnach insbesondere auf dem deutschen Markt größer zu werden.
Das Online-Banking als Treiber der Wettbewerbsfähigkeit
Online-Banking ist ein fest etablierter und häufig in Anspruch genommener Teil der Customer Journey für Bankgeschäfte und Finanzdienstleistungen. Entsprechend ist hier ein großes Potential vorhanden, das Banken und Finanzinstitute zur Verbesserung des von ihnen gebotenen digitalen Nutzendenerlebnisses heben können. Für traditionelle Banken ist in diesem Bereich die Wettbewerbsintensität gerade durch Neo- bzw. Challenger-Banken besonders hoch. Bei vergleichbaren Produkten und Leistungen legen diese Akteure starken Fokus auf die User Experience als wesentlichen Faktor zur Differenzierung. Dies schlägt sich auch in Vorsprüngen gegenüber etablierten Banken beim Deloitte DBM Index in diesen Bereichen nieder.
Basierend auf unserer Erfahrung in der Entwicklung von Online-Banking Software sollten die Anwendungen konsequent auf die Bedürfnisse der Nutzer ausgerichtet sein. So kann das digitale Produkterlebnis verbessert und angesichts der geschilderten Entwicklungen im Kundenverhalten die Wettbewerbsfähigkeit gesteigert werden. Der Kundenkontaktpunkt Online-Banking und seine Weiterentwicklung sind auch deshalb ein besonders effektiver Baustein der digitalen Transformation, da er eine hohe und regelmäßige Sichtbarkeit im Verlauf von Customer Journeys hat.
Drei wichtige Faktoren für eine gute Customer Experience im digitalen Banking
Zeitersparnis und Benutzerfreundlichkeit sind für digitales Banking grundsätzlich sehr bedeutsame Faktoren und somit auch für Online-Banking Anwendungen. Daher ist es für Banken und Fintechs essentiell herauszufinden, was ihren jeweiligen Kunden in den Interaktionen rund um ihre Konten und Zahlungen besonders wichtig ist. Entscheidende Fragen sind dabei u.a.: Was wollen Kund*innen nach dem Login in die Anwendung möglichst schnell sehen? Was genau wollen sie häufig erledigen? Aus den Antworten und erhobenen Daten zu Fragen wie diesen können konkrete Punkte zur Gestaltung der User Experience im Online-Banking abgeleitet werden. Zusammenfassen lassen sich diese in drei übergreifenden Faktoren, die eng miteinander verbunden sind: Übersichtlichkeit, Relevanz und Zugänglichkeit. Nutzer*innen, die einen schnellen und möglichst intuitiven Zugang zu den Daten und Aktionen haben, die ihnen besonders wichtig sind, sollten eine hohe Zufriedenheit mit dem von ihnen genutzten Online-Banking Angebot entwickeln. Die stärkt wiederum die Kundenbindung und die Markenwahrnehmung von Banken.
Ein oft genanntes Schlagwort im Digital Banking, das in engem Bezug zum Thema Zugänglichkeit steht, ist „mobile first“. Während mobile Endgeräte und Apps wichtige und fest etablierte Kanäle sind, darf auch in diesem Fall die individuelle Kunden- und Nutzer-Orientierung nicht außer Acht gelassen werden. Laut den Ergebnissen des McKinsey Digital Sentiment Surveys sind Website und Computer nach wie vor die dominierenden Interaktionswege von Nutzern mit Banking-Services. Die dargestellten Faktoren zur Verbesserung der User Experience sollten also für alle Zielgruppen- und Kundensegmente adressiert werden, damit individuell geeignete Nutzungsumfelder geboten werden können. Im Ergebnis kann auf diesem Wege eine konsistente omnichannel Markenerfahrung aufgebaut werden.
Mit externer Entwicklungs-Partnerschaft die digitale Transformation beschleunigen
Mit einem solchen Zielbild zur Ausgestaltung des Kontaktpunktes Online-Banking stehen Banken vor der Entscheidung, ob eine entsprechende Umsetzung als Eigenentwicklung oder durch Bezug der Software von einem externen Anbieter vollzogen wird. Zur Beschleunigung der eigenen digitalen Transformation bietet die externe „Buy“ Entscheidung eindeutige Vorteile. Dies gilt gerade für kleinere bis mittelgroße Banken und Finanzinstitute, die nur über beschränkte eigene Ressourcen zur IT- und Softwareentwicklung – vor allem im personellen Bereich – verfügen. Durch die Nutzung einer bereits entwickelten und ausgereiften Lösung, die u.a. auf bewährte Standardkomponenten für eine leichte Implementierung setzt, kann die Time-to-Market verkürzt und ein neues verbessertes Kundenerlebnis schnell ausgerollt werden.
Abschließend ist noch eine wichtige Bedingung für die Implementierung in Partnerschaft mit einem externen Anbieter zu nennen: Über eine flexible White-Label Software sollte es möglich sein, kontinuierliche Anpassungen im Sinne der Kundenbedürfnisse vorzunehmen. Je nach Umfang und Anforderungen sind diese entweder direkt durch die Banken selbst durchführbar oder werden über individuelle Weiterentwicklungen der Software umgesetzt. Derartige individuelle Zuschnitte des Kundenerlebnisses können z. B. die Produktkonfiguration sein, Mehrsprachenfähigkeit und Anpassungen an lokale Standards oder unterschiedliche Themes der Benutzeroberfläche zur Kundensegmentierung.
