Grundsätzlich können sich die von uns befragten KMU-Kund*innen sehr gut vorstellen, Kreditanträge vollständig digital zu erledigen und zeigen nur sehr geringe Zurückhaltung gegenüber einer solchen Prozessgestaltung. Bei der Umsetzung gilt es für Banken allerdings vor allem die folgenden Herausforderungen zu lösen. Denn diese werden in der aktuellen Praxis besonders häufig als störend wahrgenommen.

Mühsame Offenlegungen zur Bonitätsprüfung

Der erste große Schmerzpunkt ist bedingt durch das Bereitstellen von Unterlagen, um regulatorischen Offenlegungspflichten zur Durchführung der Bonitätsprüfung nachzukommen. Dabei spielen verschiedene Faktoren eine Rolle. Die Menge an geforderten Dokumenten und Informationen aus verschiedenen Unternehmensbereichen ist hoch. Für die Unternehmen bedeutet dies zum einen internen Recherche- und Abstimmungsaufwand sowie zum anderen häufig Austausch mit externen Partnern, wie z. B. dem Steuerberatenden. Dazu kommt ein hoher Detailanspruch von Banken, die in langwierigen Frage-und-Antwort-Prozessen münden können.

Lange Bearbeitungszeiten der Banken

Selbst wenn alle Bonitätsunterlagen vollständig vorliegen, dauert es im Regelfall noch eine Weile, bis eine Kreditentscheidung – ob positiv oder negativ – getroffen wird. Dabei ist die Wahrnehmung hinsichtlich eines zu langen Bearbeitungszeitraums unterschiedlich. Auch auf Seiten der Banken spiegeln sich die bürokratischen Unterlagenanforderungen in entsprechender Bearbeitungszeit wider. Eine Rolle spielt außerdem der Faktor Mensch: Haben verantwortliche Bankmitarbeitende Fehl- oder Urlaubszeiten, kann es zu Verzögerungen bei zeitkritischen Investitionsvorhaben kommen.

Geringe Transparenz im Prozess

Im Verlauf von Antragsprozessen bleiben für Firmenkunden häufig zentrale Frage offen: In welchem Schritt befinden sich die Parteien? Wann ist mit einer Entscheidung zu rechnen? Klare Antworten zu diesen Fragen würden das Kundenerlebnis erheblich verbessern. Daneben ist die Kreditentscheidung im Falle von Ablehnungen oft eine „Black Box“. Besonders nach langer Wartezeit und erheblichem Arbeitsaufwand ist eine intransparente Ablehnung besonders frustrierend.

Die Implikation für Banken: Das Auflösen dieser zentralen Schmerzpunkte und Barrieren im Antragsprozess wird sich positiv auf die Wettbewerbsfähigkeit auswirken. Denn die Bereitschaft der Befragten, einen Kredit bei einer Bank mit einem entsprechend komfortableren Prozess zu beantragen, würde sich stark erhöhen.

 

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KMUs sind das Rückgrat der deutschen Wirtschaft und tragen maßgeblich zur Schaffung von Arbeitsplätzen, Innovation und zur wirtschaftlichen Stabilität bei. In diesem Zusammenhang tätigen sie außerdem einen wesentlichen Anteil der jährlichen Investitionen. Doch trotz ihrer Bedeutung sehen sich viele KMUs mit einer Vielzahl von Herausforderungen konfrontiert, wenn es um den Zugang zu Krediten geht. 

Barrieren für KMU bei der Finanzierung durch Kredite überwinden

Ein Großteil der mittelständischen Unternehmen finanziert laut KfW-Mittelstandspanel Neuinvestitionen überwiegend aus eigenen Mitteln. Trotz historisch niedriger Zinssätze in den letzten Jahren und des hervorragenden Potenzials für Leverage-Effekte kam der Bankkredit bzw. Darlehen als Finanzierungsquelle nur an zweiter Stelle zum Einsatz. Tatsächlich haben viele kleine und mittlere Unternehmen noch nicht einmal den Schritt in eine Kreditverhandlung gesucht. In den meisten Fällen hinderten allerdings nicht Bedenken bezüglich ihrer eigenen Bonität die Unternehmen daran, in Kreditverhandlungen einzutreten. Ganz im Gegenteil weisen gemäß KfW-Research 95% der Unternehmen aus dem Mittelstand eine Schuldentragfähigkeit auf, können also ihre Verpflichtungen aus dem laufenden Cashflow bestreiten und sind entsprechend kreditwürdig. Vielmehr waren bei Unternehmen der Wunsch nach finanzieller Unabhängigkeit, Bedenken wegen eines hohen Aufwands oder Anforderungen an Offenlegung und Dokumentation Barrieren bei der Finanzierung durch Kredite. 

Bedenken insbesondere hinsichtlich des Aufwands oder der Anforderungen an Offenlegung und Dokumentation sind auf Seiten der Kreditnehmer nicht unbegründet. Während Banken in den letzten Jahren enorme Fortschritte bei der Automatisierung und Digitalisierung von Konsumentenkrediten erzielt haben, sind diese im Bereich der Firmenkredite noch deutlich geringer. So mangelt es einigen Banken im Bereich der Unternehmensfinanzierung bereits an der einfachen Möglichkeit, Kreditanträge von Unternehmen online entgegenzunehmen. Bei vielen Banken ist es noch üblich, dass KMU-Kunden im Rahmen von Anträgen für Firmenkredite Formulare ausfüllen und per Post versenden müssen, wenn sie nicht den Weg in die Filiale wählen. 

Auch müssen KMU-Kunden selbst bei Anfragen zu Darlehen mit geringem Volumen eine vollständige Offenlegung ihrer wirtschaftlichen Verhältnisse vornehmen. Sie müssen Jahresabschlüsse, unterjährige Zahlen, Debitoren- und Kreditorenlisten, Auftragsbestände, Angaben zu Sicherheiten etc. einreichen, damit Banken in einem mühsamen manuellen und zeitaufwendigen Prozess diese Unterlagen sichten – und nicht selten in der Zwei-Voten-Regelung durch Markt und Marktfolge – eine Kreditentscheidung treffen können. Dies führt bei den Banken zu Prozessineffizienzen mit langen Durchlauf- und Bearbeitungszeiten und bei den KMU-Kunden zu langen Wartezeiten und Intransparenz. Die Konsequenzen für Banken sind in solchen erhebliche Margeneinbußen oder im Extremfall fehlende Kostendeckung, die das Geschäft entsprechend unattraktiv machen. Für den KMU-Kunden wird der Zugang zu Finanzmitteln für Investitionen verzögert.

Unternehmen online attraktive Angebote für Firmenkredite machen

Unternehmensentscheider agieren vermehrt online, um nach Möglichkeiten zur Finanzierung zu suchen und effiziente, unkomplizierte Prozesse zu finden. Der klassische KMU-Kunde, der einst persönlich in eine Bankfiliale ging, um einen Antrag für einen Kredit zu stellen, agiert nun mehr und mehr auf digitalen Kanälen. Dort sind Kreditvergleichsplattformen und Suchmaschinen die erste Anlaufstelle für Kreditangebote. Analysen von KfW Research belegen, dass die persönliche Interaktion zwischen KMUs und Banken stetig an Bedeutung verloren hat, der persönliche Kontakt zu Banken reduziert wird und weniger Filialbesuche getätigt werden. 

Die COVID-19-Pandemie hat diesen Trend weiter beschleunigt. In diese Lücke drängen vermehrt Anbieter, die sich auf die Online-Vergabe von Krediten an kleine und mittlere Unternehmen spezialisiert haben. Sie schaffen mit digitaler Präsenz und einfachen sowie automatisierten Prozessen neue Kundenerlebnisse und nehmen etablierten Akteuren Kunden ab. Diese Angebote können auch unter das Segment des Embedded Lending fallen, bei denen der Abschluss von Krediten in übergreifende Plattformen integriert ist. Ein Prozess, der in der Vergangenheit bereits im Privatkundenbereich zu beobachten war. Die Strategien der Kreditgeber in diesem Segment sind dabei unterschiedlich. Einige treten nicht nur als reine Wettbewerber zu Banken auf, sondern bieten ihnen ihre Automatisierungslösungen auch zur White-Label-Nutzung an. Einige Akteure zeichnen sich außerdem durch spitze Angebots- bzw. Zielgruppendefinitionen aus, wie z. B. Betriebsmittelkredite oder Unternehmen mit niedriger Bonität, die traditionell selten zu priorisierten Zielgruppen von Banken gehören.

Insgesamt verstärken diese Entwicklungen für Banken die Notwendigkeit, digital relevant zu bleiben und für Unternehmenskredite entsprechend attraktive Angebote und Touchpoints zu schaffen. 

Omnikanal-Ansatz im Geschäft für Firmenkredite effizient einsetzen

Offline Touchpoints – wie etwa ein persönliches Beratungsgespräch – können für den Start des Kreditantrags auch eine wichtige Rolle spielen. Obwohl der Anteil insgesamt rückläufig ist, gibt laut KfW-Research ein signifikanter Anteil an KMU-Entscheidern an, für seine Geschäfte die Bankfiliale zu besuchen. Der zentrale Effekt einer automatisierten Verarbeitung im Anschluss an einen persönlichen Termin ist die Entlastung der Kundenbetreuung. Zeitlicher Aufwand und Druck der Kreditsachbearbeitung können reduziert werden, wie z B. das Sichten von Unterlagen. So steht das Beratungsgespräch im Mittelpunkt und die Kundenbeziehung wird gestärkt.

Zusammenfassend kann festgehalten werden, dass der automatisierte Antragsprozess für Kredite flexibel von zwei Ausgangspunkten aus gestartet werden sollte: initiiert online durch den Kreditnehmer oder offline im Rahmen der Kundenbetreuung. Es ist wichtig, dass dabei beide Vertriebskanäle in der Prozessautomatisierung mitgedacht werden.

Unternehmenskredite als Baustein eines bedarfsgerechten Banking-Angebots

Die Automatisierung von Firmenkrediten birgt für Banken insbesondere im Segment für KMU-Kunden großes Potenzial. Trotzdem bestehen sowohl auf Banken- als auch auf Kundenseite noch einige Barrieren zur Hebung dieses Potenzials. Dazu gehören vor allem mangelnde Digitalisierung und Automatisierung , die zu Prozessineffizienzen führen, aber auch Bedenken bei Kunden bezüglich des Aufwands oder der Ansprüche an die Offenlegung von Daten zur Erstellung von u.a. Ratings. Trotzdem steigt die Nutzung digitaler Touchpoints durch KMU-Kreditkunden. Spezialisierte, rein digitale Player für Kreditfinanzierungen gewinnen dabei zunehmend an Bedeutung, sodass Banken in ihre digitale Wettbewerbsfähigkeit in diesem Bereich investieren sollten. Um Kunden eine individuell bestmögliche Erfahrung zu bieten, empfiehlt es sich, die Automatisierung „omni-kanal“ zu denken und so persönliche und digitale Prozesse zu verbinden.

Diese Marktsituation bietet insgesamt attraktive Chancen für Kreditinstitute, ihre Dienstleistungen weiterzuentwickeln, um den Bedürfnissen und Anforderungen ihrer KMU-Kunden noch besser gerecht zu werden. Die Automatisierung von KMU-Krediten kann nicht nur eine Schlüsselrolle bei der Förderung des Wachstums und der Widerstandsfähigkeit dieser wichtigen Wirtschaftsakteure spielen. Sie kann auch Banken dazu verhelfen, neue Potenziale im Geschäftsfeld der KMU-Finanzierung zu erschließen.

 

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Zum Einstieg eine kurze Begriffsklärung: Unter „Embedded Finance“ versteht man die Integration von Finanzdienstleistungen direkt in den Kaufprozess von Produkten und Dienstleistungen durch Unternehmen, die selbst keine Banken bzw. Finanzdienstleister sind. Die eingebettete Leistung kann aus einem breiten Angebotsspektrum kommen wie z. B. Zahlungen – u.a. „buy now pay later“ (BNPL)-Angebote oder Rechnungskauf – Kredite, Konten, Kreditkarten oder Versicherungen. Das Prinzip ist grundsätzlich nicht neu, Auto-Banken oder vergleichbare Händlerfinanzierungen werden gerne als „frühe“ Formen  von Embedded Finance genannt. Es gewinnt jedoch durch Digitalisierung und Automatisierung sowie ein sich durch diese Faktoren veränderndes Kauf- und Konsumverhalten enorm an Schwung. Entsprechend groß wird das Wachstumspotential bewertet. Die Unternehmensberatung Bain geht von einer Steigerung der Erlöse für den Gesamtmarkt in den USA von 22 Mrd. $ in 2021 auf 51 Mrd. $ in 2026 aus. Zu ähnlichen Zahlen kommt McKinsey: Ausgehend von Gesamterlösen in Höhe von 20 Mrd. $ prognostizieren sie eine Verdopplung in den kommenden 3-5 Jahren. Von ähnlichen Entwicklungen auf entsprechenden Erlösebenen ist auch für die DACH-Region auszugehen.

Das Kreditgeschäft als wichtiges Marktsegment

Neben Zahlungsdienstleistungen ist die Einbettung von Kreditangeboten eine sehr relevante Option für Banken. Das Segment lässt sich in weitere Untersegmente gliedern, womit auch neue Marktakteure und Wettbewerber auf den Plan kommen. Im Bereich „buy now pay later“ dominieren spezialisierte Anbieter wie Klarna, Riverty (früher Afterpay) oder Affirm. Neben BNPL sind noch die Bereiche Point-of-Sale- sowie B2B-Kredite zu betrachten. Gerade bei Letzteren sind Fintechs aktiv, die sich auf das Bereitstellen von Krediten für kleine und mittlere Unternehmen spezialisiert haben. Wachstumschancen durch embedded Angebote bestehen angesichts des prognostizierten Marktwachstums für Banken in allen Lending-Segmenten. Auf die dabei zu beachtenden Risiken und Chancen sowie die Erfolgsfaktoren bei der technischen Umsetzung gehen wir nun im Einzelnen ein.

Welche Risiken und Herausforderungen bestehen bei Embedded Finance?

Aus dem diversifizierten Markt- und Wettbewerbsumfeld sowie der Platzierung eigener Angebote auf den Plattformen und Kanälen Dritter deutet es sich an: Banken müssen mit integrierten Finanzprodukten Risiken managen. Ein wesentliches davon ist der potenzielle Verlust der Kundenschnittstelle. Traditionell ist gerade die Kreditvergabe ein Produktsegment, in dem bisher so gut wie ausschließlich Banken im Wettbewerb um die Kunden standen. Diese Customer Journeys fanden an den bankeigenen Touchpoints statt. Im Falle von Embedded Lending kann diese Customer Journey nun auch bei jedem Unternehmen oder jedem Händler stattfinden, welche Finanzdienstleistungen einbetten. Daraus ergibt sich die Gefahr, dass Bestandskunden ohne Wissen der Hausbank bei anderen Anbietern Kredite abschließen. Die so insgesamt steigende Wettbewerbsintensität resultiert in einem weiteren Risiko, nämlich dem sinkender Margen. Dies erhöht den Kostendruck für Banken weiter.

Wie können Banken von Embedded Finance profitieren?

Das sich so entwickelnde neue Marktumfeld bietet Banken aber auch eine Reihe von Chancen. Außerdem können sie bestehende Wettbewerbsvorteile ausspielen. An erster Stelle ist die Chance zur erweiterten Kundenakquise zu nennen. Embedded Finance bietet gerade in Bezug auf digitale Kontaktpunkte vielfältige Möglichkeiten, über die sich Banken als essenzieller Partner und Enabler positionieren oder sogar neue digitale Geschäftsmodelle erschließen können. In der Kooperation mit dem Frontend-Partner sind sie es schließlich, die z. B. die Kredite in die Bilanz nehmen. Auf diese Weise wird das Finanzprodukt zur Zahlungsmethode. Die Bank hat somit die Chance, in der Wahrnehmung des Kunden enger mit dem eigentlichen Kauf und der Befriedigung eines Bedürfnisses verbunden zu werden als „nur“ mit dem Bereitstellen von Geld.

Im Kampf um die Gunst der Kund*innen können Banken insbesondere auf zwei Wettbewerbsvorteile gegenüber vielen Newcomern und Fintechs setzen. Zum einen ist dies die eigene Markenstärke. Bei Finanzdienstleistungen spielt Vertrauen eine große Rolle, welches Banken durch i.d.R. langjährige Geschäftstätigkeit und Spezialisierung haben aufbauen können. Zum anderen ist im Banking der Bereich Regulatorik nicht zu vergessen. Auch hier können etablierte Player ihre Expertise und Erfahrung in Sachen Risikomanagement und Compliance bei der Implementierung und Abwicklung der nötigen Prozesse einbringen.

IT-Erfolgsfaktoren in der Umsetzung

Für ein Embedded Finance Angebot sind grundsätzlich drei Rollen auszufüllen, die meist jeweils ein Akteur übernimmt. Ein Partner stellt das Angebot (z. B. die Bank), der zweite vertreibt es bzw. bettet es ein (z. B. ein Händler) und der Dritte liefert die technische Basis. In diesem Zusammenhang stellt sich für Banken die zentrale Frage: In wie weit kann und will man selbst zum Technologie- bzw. Software-Anbieter werden?

Banken haben also die Wahl, entweder eigene Technologie oder Software zusammen mit dem Finanzprodukt bereitzustellen (Banking as a Service) oder mit einem externen Spezialisten als Partner zusammenzuarbeiten. Die Eigenentwicklung erfordert einen hohen Aufwand an Zeit sowie an personellen und finanziellen Ressourcen. Sie eröffnet allerdings auch die Möglichkeit, in Eigenregie ein ganz neues Geschäftsfeld aufzubauen. Mit einer Technologie-Partnerschaft lässt sich diese Verantwortung teilen und Aufwände z. T. erheblich reduzieren, wenn auf bereits etablierte Lösungen und Expertise zurückgegriffen werden kann. Ist die Software-Lösung entsprechende konzipiert, bieten Technologie-Partner auch Beratung und Begleitung beim Prozess- und Workflow-Setup an, um bankinterne Ressourcen weiter zu entlasten.

Unabhängig von dieser strategischen Entscheidung kommt es zur erfolgreichen technischen Umsetzung von Embedded Finance Angeboten für Banken besonders auf die folgenden Faktoren an.

1. Prozesse weitestgehend automatisieren: Dieser Aspekt ist insbesondere für integrierte Kreditprodukte im Retail-/B2C-Bereich wichtig, da die Margen bei diesen Produkten relativ niedrig sind. Durch einen idealerweise vollautomatisierten Kreditantragsprozess einschließlich der Kreditentscheidung können die Kosten verringert und so ein profitables hochvolumiges Geschäft ermöglicht werden.
2. Schnittstellen-Management beherrschen: Durch die typische Konstellation von drei Partnern sind Übergabepunkte zwischen den Akteuren und ihren Systemen zahlreicher und tendenziell noch kritischer als bei klassischen Kreditantragsprozessen. Zuverlässige Schnittstellen auf API-Basis sind daher von entscheidender Bedeutung, genauso wie eine hohe Lösungskompetenz, wenn einzelne Elemente im Prozess nicht funktionieren oder ausfallen.
3. Partner-Anforderungen zuverlässig erfüllen: Die Distributionspartner der Banken können aus sehr unterschiedlichen Branchen kommen. Sie eint allerdings meistens an hohes Anspruchslevel an die Zusammenarbeit. Denn gerade Embedded Lending Angebote werden als Zahlungsmethode essenzieller Teil des Kaufprozesses mit direktem Einfluss auf zentrale KPIs des Partners wie Conversion Rates. Zur zuverlässigen Erfüllung solcher Anforderungen vor allem in Sachen Stabilität, Performance und Transparenz kann gerade das Zusammenspiel der genannten Faktoren Automatisierung und Schnittstellen-Management einen wesentlichen Beitrag leisten.

 

Sie wollen als Bank Ihr Geschäft über Embedded Finance auf- oder ausbauen? Mit unserer Lösung BANCOS Onboarding können wir Ihnen dabei als Technologiepartner zur Seite stehen. Dabei zeichnet uns eine besondere Expertise in der Integration von Kreditangeboten in anspruchsvollen E-Commerce-Umfeldern aus. Nehmen Sie für einen Austausch gerne direkt Kontakt mit uns auf! 

Im aktuellen Digital Sentiment Survey der Unternehmensberatung McKinsey wird Banking als einer der digitalen Gewinner eingestuft. Im Rahmen der Studie werden europaweit Nutzer*innen zu ihrem Verhalten in Bezug auf digitale Kanäle befragt. Im Vorjahresvergleich ist dabei vor allem in Deutschland und Österreich eine besonders starke Zunahme der Nutzung digitaler Kanäle festgestellt worden. Das geht einher mit einer bereits hohen Durchdringung insgesamt, die u.a. durch die Pandemiejahre getrieben wurde. Diese Ergebnisse werden gestützt durch die der Digital Banking Maturity Studie der Berater von Deloitte Digital aus diesem Jahr. Die Präferenz zur Nutzung digitaler Kanäle ist im Vergleich zur Erhebung aus 2020 in Deutschland um 7 Prozentpunkte gestiegen, ein im europäischen Vergleich starkes Wachstum. Der „Digital Banking Maturity (DBM) Index“ – eine Gesamtkennzahl zur Bewertung eines digitalen Reifegrades – verbesserte sich hingegen nur um einen Prozentpunkt, was im Ländervergleich gering ist. Die Lücke zwischen der Nachfrage nach attraktiven digitalen Banking-Services und einem entsprechenden Angebot scheint demnach insbesondere auf dem deutschen Markt größer zu werden.

Das Online-Banking als Treiber der Wettbewerbsfähigkeit

Online-Banking ist ein fest etablierter und häufig in Anspruch genommener Teil der Customer Journey für Bankgeschäfte und Finanzdienstleistungen. Entsprechend ist hier ein großes Potential vorhanden, das Banken und Finanzinstitute zur Verbesserung des von ihnen gebotenen digitalen Nutzendenerlebnisses heben können. Für traditionelle Banken ist in diesem Bereich die Wettbewerbsintensität gerade durch Neo- bzw. Challenger-Banken besonders hoch. Bei vergleichbaren Produkten und Leistungen legen diese Akteure starken Fokus auf die User Experience als wesentlichen Faktor zur Differenzierung. Dies schlägt sich auch in Vorsprüngen gegenüber etablierten Banken beim Deloitte DBM Index in diesen Bereichen nieder. 

Basierend auf unserer Erfahrung in der Entwicklung von Online-Banking Software sollten die Anwendungen konsequent auf die Bedürfnisse der Nutzer ausgerichtet sein. So kann das digitale Produkterlebnis verbessert und angesichts der geschilderten Entwicklungen im Kundenverhalten die Wettbewerbsfähigkeit gesteigert werden. Der Kundenkontaktpunkt Online-Banking und seine Weiterentwicklung sind auch deshalb ein besonders effektiver Baustein der digitalen Transformation, da er eine hohe und regelmäßige Sichtbarkeit im Verlauf von Customer Journeys hat.

Drei wichtige Faktoren für eine gute Customer Experience im digitalen Banking

Zeitersparnis und Benutzerfreundlichkeit sind für digitales Banking grundsätzlich sehr bedeutsame Faktoren und somit auch für Online-Banking Anwendungen. Daher ist es für Banken und Fintechs essentiell herauszufinden, was ihren jeweiligen Kunden in den Interaktionen rund um ihre Konten und Zahlungen besonders wichtig ist. Entscheidende Fragen sind dabei u.a.: Was wollen Kund*innen nach dem Login in die Anwendung möglichst schnell sehen? Was genau wollen sie häufig erledigen? Aus den Antworten und erhobenen Daten zu Fragen wie diesen können konkrete Punkte zur Gestaltung der User Experience im Online-Banking abgeleitet werden. Zusammenfassen lassen sich diese in drei übergreifenden Faktoren, die eng miteinander verbunden sind: Übersichtlichkeit, Relevanz und Zugänglichkeit. Nutzer*innen, die einen schnellen und möglichst intuitiven Zugang zu den Daten und Aktionen haben, die ihnen besonders wichtig sind, sollten eine hohe Zufriedenheit mit dem von ihnen genutzten Online-Banking Angebot entwickeln. Die stärkt wiederum die Kundenbindung und die Markenwahrnehmung von Banken.

Ein oft genanntes Schlagwort im Digital Banking, das in engem Bezug zum Thema Zugänglichkeit steht, ist „mobile first“. Während mobile Endgeräte und Apps wichtige und fest etablierte Kanäle sind, darf auch in diesem Fall die individuelle Kunden- und Nutzer-Orientierung nicht außer Acht gelassen werden. Laut den Ergebnissen des McKinsey Digital Sentiment Surveys sind Website und Computer nach wie vor die dominierenden Interaktionswege von Nutzern mit Banking-Services. Die dargestellten Faktoren zur Verbesserung der User Experience sollten also für alle Zielgruppen- und Kundensegmente adressiert werden, damit individuell geeignete Nutzungsumfelder geboten werden können. Im Ergebnis kann auf diesem Wege eine konsistente omnichannel Markenerfahrung aufgebaut werden.

Mit externer Entwicklungs-Partnerschaft die digitale Transformation beschleunigen

Mit einem solchen Zielbild zur Ausgestaltung des Kontaktpunktes Online-Banking stehen Banken vor der Entscheidung, ob eine entsprechende Umsetzung als Eigenentwicklung oder durch Bezug der Software von einem externen Anbieter vollzogen wird. Zur Beschleunigung der eigenen digitalen Transformation bietet die externe „Buy“ Entscheidung eindeutige Vorteile. Dies gilt gerade für kleinere bis mittelgroße Banken und Finanzinstitute, die nur über beschränkte eigene Ressourcen zur IT- und Softwareentwicklung – vor allem im personellen Bereich – verfügen. Durch die Nutzung einer bereits entwickelten und ausgereiften Lösung, die u.a. auf bewährte Standardkomponenten für eine leichte Implementierung setzt, kann die Time-to-Market verkürzt und ein neues verbessertes Kundenerlebnis schnell ausgerollt werden.

Abschließend ist noch eine wichtige Bedingung für die Implementierung in Partnerschaft mit einem externen Anbieter zu nennen: Über eine flexible White-Label Software sollte es möglich sein, kontinuierliche Anpassungen im Sinne der Kundenbedürfnisse vorzunehmen. Je nach Umfang und Anforderungen sind diese entweder direkt durch die Banken selbst durchführbar oder werden über individuelle Weiterentwicklungen der Software umgesetzt. Derartige individuelle Zuschnitte des Kundenerlebnisses können z. B. die Produktkonfiguration sein, Mehrsprachenfähigkeit und Anpassungen an lokale Standards oder unterschiedliche Themes der Benutzeroberfläche zur Kundensegmentierung.

 

Wollen Sie Ihr Online-Banking als zentralen Touchpoint Ihres Produkt- und Markenerlebnisses weiterentwickeln und sich so im Wettbewerb differenzieren? Dann informieren Sie sich hier über BANCOS Online Banking – unsere Online Banking Suite für spezialisierte Retail-Banken. Nehmen Sie gerne Kontakt mit uns auf, wenn Sie eine individuelle Beratung oder eine Demo der Software wünschen.

Zu Beginn noch ein Hinweis: BANCOS bietet keine eigenen KYC-Lösungen an. Als langjähriger Entwickler von end-to-end Onboarding-Prozessen für Finanzdienstleister wollen wir hier unsere Erfahrungen zur Einbindung von KYC-Lösungen so anbieterunabhängig wie möglich teilen.

KYC als elementarer digitaler Prozess-Baustein

Das Thema KYC ist in Sachen Compliance und Geldwäsche für Banken im Rahmen ihrer Geschäftsbeziehungen obligatorisch. Identifikation in Person und damit verbundene manuelle Prozesse waren jedoch noch lange nach dem Einzug der Digitalisierung eine der Hauptbarrieren auf dem Weg zur Automatisierung von Onboarding-Prozessen. Längere Zeit übliche Prozesse wie PostIdent entsprachen schnell nicht mehr den Kunden-Ansprüchen an bequeme und möglichst digitalisierte Antragsprozesse. Neben der Digitalisierung von KYC spielt für die Automatisierung die Verbindung mit der qualifizierten elektronischen Signatur (QES) eine große Rolle. Die Verbindung beider Schritte ermöglicht erst den rechtsgültigen Vertragsschluss und somit z. B. im Falle eines Raten- oder Rahmenkreditantrags die sofortige Auszahlung an den (Neu)Kunden.

Wie läuft heute ein digitaler KYC-Prozess ab? Das aktuell am häufigsten eingesetzte Verfahren zur Prüfung der Identität ist die Online-Identifikation per Video-Chat („Video-ID“). Dabei interagiert der Antragsteller mit einem Mitarbeitenden des Lösungsanbieters, der verschiedene Prüfschritte und -interaktionen mit dem Ausweisdokument durchführt und somit bei Fragen oder Problemen des Antragstellenden helfen kann. Anbieter dieser KYC-Lösung können diese i.d.R. mit einer QES verbinden, was eine vollständige Digitalisierung erlaubt. Dies ist ein bedeutender Vorteil dieser KYC-Lösung. Auch die Anforderungen an den Antragstellenden sind in Zeiten mehr und mehr gewohnter Videokonferenzen und hochwertiger Smartphone-Kameras relativ gering. Nachteilig an Video-ID ist vor allem sein vergleichsweise geringer Automatisierungsgrad. Durch die nötige persönliche Interaktion ist es nicht durchgängig verfügbar und manuelle Arbeitsschritte durch den Prüfenden können zu Fehlern führen. Aus Compliance-Sicht gilt es außerdem zu beachten, dass Video-ID-Lösungen mehrerer Anbieter kürzlich durch den Chaos Computer Club gehackt werden konnten. Deshalb ist es bereits als Identifizierungsmethode für die E-Patientenakte untersagt worden.

Weiterentwicklung in der Automatisierung von KYC-Prozessen

Neben dem im Banking dominierenden Video-ID steht noch eine Reihe weiterer KYC-Verfahren zur Verfügung, deren vorrangiges Ziel eine weitergehende Automatisierung ist. Ihre Gemeinsamkeit liegt in der Umgehung der persönlichen Interaktion mit einer prüfenden Person. Die Umsetzung unterscheidet sich jedoch jeweils deutlich, was verschiedene Vor- und Nachteile mit sich bringt. Die folgende Tabelle zeigt diese für die hier besprochenen KYC-Prüfungen in der Übersicht.

 

Auto-ID: Diese Lösung nutzt biometrische Verfahren und wird laut Anbietern unterstützt durch künstliche Intelligenz. Der Kunde fotografiert zunächst das Ausweisdokument und wird durch eine automatisierte Prüfung der Sicherheitselemente des Ausweises geführt. Im Anschluss wird ein Porträt-Foto bzw. -Video aufgenommen und entsprechend abgeglichen. Die Methode ermöglicht eine sehr hohe Verfügbarkeit im Vergleich zum „personalintensiven“ Video-ID. Es setzt allerdings ebenso ein Endgerät mit Kamera sowie ausreichend gute Lichtverhältnisse voraus.

eID: Für das Überprüfen der Identität ist bei diesem Fall ein deutscher Personalausweis mit freigeschalteter Online-Ausweisfunktion (eID) sowie ein Smartphone nötig, welches NFC- (Near Field Communication) fähig ist. Sind diese Voraussetzungen gegeben, liest der Kunde über eine App die Ausweisdaten aus, was den Prozess bereits abschließt. Grundsätzlich ist diese Lösung komfortabel und sicher. Zu bedenken ist jedoch, dass die eID-Funktion noch nicht sehr stark im deutschen Markt verbreitet ist und somit als alleinige Option eine Conversion-Barriere beim Onboarding sein kann.

Bankkonto-ID: Der erste Schritt ist hier das Aufnehmen von Fotos des Ausweisdokuments und vom Gesicht des Antragstellenden. Die persönliche Interaktion zur Prüfung wird anschließend durch den Login ins Online-Banking des Kunden ersetzt, auf dem dann eine gesetzlich vorgeschriebene Transaktion von einem Cent durchgeführt wird. Da über die Daten des Bankkontos die erforderlichen Identitätsprüfungen durchgeführt werden können, kann auch hier der Prozess direkt abgeschlossen werden. Durch die für die Kunden gewohnten Handlungen ist der Prozess komfortabel. Nachteilig kann für daten-sensible Personen hingegen sein, dass man seine Online-Banking Informationen mit dem KYC-Provider teilen muss.

Digitale Identität: Durch Services für eine digitale Identität können verifizierte Angaben und Daten einmalig zentral hinterlegt werden. Werden diese in einem Antragsprozess benötigt, können diese zur Verifizierung per App/ Wallet bereitgestellt werden, ohne diese jedes Mal wieder neu überprüfen zu müssen. Die Nutzung digitaler Identitäten ist allerdings ähnlich wie die eID noch nicht stark verbreitet. Daneben gibt es eine Reihe verschiedener Anbieter, von denen sich in Deutschland noch keiner eine führende Position aufgebaut hat, obwohl bei diesem Marktsegment von potentiell starken Netzwerkeffekten auszugehen ist. Außerdem schlägt sich die Anbieter-Vielfalt in weniger ausgeprägten Implementierungs-Standards nieder.

Welcher KYC-Prozess ist der richtige für mein Onboarding?

Diese Frage ist nicht pauschal zu beantworten. Angesichts der technischen Weiterentwicklung der Verfahren und der für deren Zulassung nötigen gesetzlichen Konformität in Sachen Geldwäscheprävention gilt es für Banken und Finanzdienstleister, die Situation rund um KYC kontinuierlich zu beobachten. Der Markt und die Kundenbedürfnisse bewegen sich immer weiter in Richtung Geschwindigkeit und Bequemlichkeit – insbesondere im Kreditgeschäft – wozu die alternativen Lösungen gegenüber dem aktuellen Standard Video-ID Vorteile bieten. Diese sind jedoch hinsichtlich der jeweiligen Kundenzielgruppe in Bezug auf ihre möglichen Nachteile und Barrieren zu bewerten. 

Neben einer optimierten Customer Experience spielen für eine abschließende Entscheidung natürlich die Kosten der KYC-Verfahren eine entscheidende Rolle. Als Richtschnur kann man annehmen, dass Video-ID als digitale Lösung niedrigere Kosten als PostIdent aufweist. Im Vergleich mit den weiter automatisierten Lösungen sind die Kosten jedoch aufgrund des nötigen Personaleinsatzes in der Regel höher.

Eine empfehlenswerte Grundlage ist eine flexible technologische Infrastruktur, die durch entsprechende Schnittstellenkompetenz die Anbindung der individuell gewünschten KYC-Lösung ermöglicht. Ein denkbares Szenario könnte z. B. sein, dass man den Kunden im Antragsprozess eine Auswahl verschiedener Identifikationsmethoden anbietet, vergleichbar mit der Entscheidung für eine Zahlungsoption in E-Commerce Checkouts.

Unsere end-to-end Lösung BANCOS Onboarding für vollautomatisierte Antragsprozesse beinhaltet eine solch flexible Schnittstellen-Architektur – u.a. für den Bereich KYC. Informieren Sie sich hier online und nehmen Sie gerne Kontakt mit uns auf, wenn Sie individuelle Beratung oder eine persönliche Demo wünschen.

Vertriebsplattformen treiben Automatisierung in der Kreditentscheidung

Gerade im Bereich standardisierter Produkte wie dem klassischen Ratenkredit nehmen Plattformen als Vertriebskanal schon lange eine dominierende Rolle ein. Auf Check24 als wohl bedeutendster Akteur im deutschen Markt lohnt dabei ein genauerer Blick. Dieser zeigt beispielhaft, wie die Plattformen nicht nur den Wettbewerb auf vertrieblicher, sondern auch auf digitaler Ebene prägen. Technische und prozessuale Aspekte der einzelnen Kreditanbieter werden direkt in für Kunden relevante Informationen am Point-of-Sale übersetzt. Besonders deutlich wird dieses Vorgehen rund um die Kreditentscheidung und die damit verbundene Zeit bis zur Auszahlung des Kredits. Der folgende Screenshot zeigt dies exemplarisch. Ähnlich – wenn auch etwas weniger prominent – gestalten auch andere Plattformen wie Verivox oder Smava ihren Touchpoint des Kreditvergleichs.

Diese konsequente Heraushebung des Zeitraums bis zur Auszahlung hat für die Plattformen eine hohe Priorität in Richtung Kunde. So äußert sich Check24-Gründer Henrich Blase dazu im Podcast-Interview mit der Branchen-Plattform Finance Forward:

„Die Schnelligkeit der Kreditentscheidung ist für uns neben dem Bereich der Zinsen das wichtigste Thema. Vor allem digital affine Kunden wollen nach der Dateneingabe bei uns keinen Papierkram mehr bekommen. Die Banken tun sich jetzt noch schwer in dieser Hinsicht, aber ich denke, dass sie sich in den nächsten zwei bis fünf Jahren gewaltig bewegen werden. Das ist für uns eine der Top-Prioritäten in dem Bereich.“

Einige Banken und Kreditanbieter genügen offensichtlich bereits diesen Ansprüchen. Andererseits sind beim Blick auf die Plattformen noch deutliche Unterschiede beim Zeitraum bis zur Kreditauszahlung zu beobachten. Dies unterstreichen u.a. auch Zahlen aus dem Studienbericht „Kreditprozesse der Zukunft“ der Unternehmensberatung Horváth. Nach denen dauert bei 23 % der befragten Institute die Durchlaufzeit bei Ratenkrediten noch länger als 180 Minuten – ein klarer Wettbewerbsnachteil gerade auf digitalen Vertriebskanälen.

Das Kundenerlebnis als Differenzierung im Kreditgeschäft

Auch die Kunden auf der Nachfragerseite des Marktes haben Bedürfnisse, die für eine beschleunigte und komfortable Kreditentscheidung sprechen. Der letztjährige „World Retail Banking Report“ von Capgemini und Efma hatte sich u.a. auf das Thema Customer Experience fokussiert. Er betont zum einen die Bedeutung der „Lieferung“ eines auf Produktebene schwer zu differenzierenden Produktes wie eines Kredits für das Markenerlebnis einer Bank. Zum anderen stellten die global befragten Kunden den Kreditantragsprozess als die komplizierteste Interaktion („highest level of friction“) mit ihrer Bank heraus. Es scheinen also noch Lücken zwischen dem gewünschten und dem tatsächlichen Kundenerlebnis zu bestehen.

Eine weitere wichtige Entwicklung im Kundenverhalten steht ebenfalls in Zusammenhang mit digitalen Angeboten und Plattformen, bei denen Convenience im Vordergrund steht. Im aktuellen Risiko- und Kredit-Kompass der Schufa wird ein deutlicher Anstieg bei Kleinkrediten festgestellt. Diese werden hauptsächlich auf Formen von „buy now, pay later“ Angeboten zurückgeführt, deren wachsende Nachfrage aufgrund der geringen Nutzungshürden vor allem bei jüngeren Altersgruppen zu beobachten ist. Diese Entwicklung trug darüber hinaus mit dazu bei, dass die Anzahl der abgeschlossenen Ratenkredite 2021 das erste Mal seit 2017 wieder stieg.

Die Vollautomatisierung in der Kreditentscheidung als Lösungsansatz

Es besteht für Banken also eine herausfordernde Situation zwischen sich wandelnden Kundenbedürfnissen, mächtigen Vertriebsplattformen mit hohen technischen Ansprüchen und der entsprechenden Ausrichtung der eigenen IT- und Softwarelandschaft.

Eine geeignete Lösung liegt in der Implementierung eines umfassend digitalisierten Kreditantragsprozesses. Zentral ist dabei die möglichst vollständige Automatisierung der Kreditentscheidung, die den Wettbewerbsvorteil Richtung Kunde u.a. auf Kreditvergleichs-Plattformen bringen kann. Neben einer transparenten Implementierung der bankfachlichen Parameter für die Kreditentscheidung muss eine solche Lösung eine flexible Schnittstellen-Architektur bieten, um einen nahtlosen Prozess zu gewährleisten: von der Aufnahme der Daten des Antragsstellers auf der Plattform über die Einbindung von Dienstleistern für Bonitätsprüfung, KYC- und QES-Verfahren bis zur Übergabe der Kundendaten an das bestehende Kernbank- und CRM-System.

Wir nutzen dabei den neuen Markenauftritt, um einige wichtige unternehmens- und angebotsstrategische Punkte klarer zu kommunizieren. Damit ging zunächst eine markenarchitektonische Entscheidung einher. Sind sowohl der Produktname „BANCOS“ als auch das dazugehörige Würfelelement schon lange Teil unseres Unternehmens, setzen wir von nun an noch eindeutiger und konsequenter als bisher auf BANCOS in der Markenkommunikation. Die Verbindung mit unseren aktuell fünf Leistungsbereichen zeigt auf, dass unser Portfolio neben dem Kernbanksystem heute deutlich breiter und modularer geworden ist. Denn über die Zeit haben wir unser Angebot an Softwarelösungen kontinuierlich weiterentwickelt und erweitert – wie mit den Kern-agnostischen Produkten Online Banking und Onboarding, welches Workflow-Automatisierungen und u.a. Embedded Finance ermöglicht.

Eine evolutionäre Modernisierung

In Sachen Design halten wir an der Farbe Rot und dem charakteristischen Würfel als zentrale Elemente des Logos und des Gesamtauftritts fest. Durch die Veränderung in einigen wichtigen Details wird die Marke dabei insgesamt modernisiert: ein leichterer, freundlicherer Farbton, eine neue eigenständigere Blockseriphen-Schrift im Logo und die stimmigere Platzierung der Wortmarke.

Neben dem Primärlogo gibt es eine neue sekundäre Logovariante, die in einem Querformat die Verbindung mit unseren Leistungsbereichen schafft. Der BANCOS Würfel bildet dabei das Bindeglied zur Dachmarke. Jeder Leistungsbereich ist mit einem Key Visual verbunden, das auf systematisch gestalteten Grafikelementen basiert. Diese entstehen durch die Unterteilung und Neuanordnung des BANCOS Würfels in Einzelelemente, welche an Pixel oder Ausschnitte von QR-Codes erinnern – eine Metapher für die digitale Transformation, bei der wir unsere Kunden mit unseren Software-Lösungen unterstützen.

Neue Website als zentraler digitaler Touchpoint

Schrittweise wird der neue Markenauftritt auf immer mehr Touchpoints und Medien implementiert. Den Beginn des Rebrandings markiert unsere neue Website als zentrale digitale Anlaufstelle für Kunden, Mitarbeitende, Bewerber*innen und alle weiteren Stakeholder. Nach der zugegebenermaßen etwas informationsreduzierten Vorgänger-Website wollen wir nun relevanter, umfangreicher und aktueller zu unseren Leistungen und unserem Unternehmen kommunizieren. Die Version zum Launch soll dabei nur der Anfang sein und wird kontinuierlich aktualisiert und inhaltlich ausgebaut.

Die Finanzbranche im Wandel: Neue Ideen statt veralteter Geschäftsmodelle

Lange Zeit waren Zinsüberschüsse die wichtigste Einnahmequelle von Banken. Nach Jahren auf sehr niedrigem Niveau beginnt eine mögliche Erholung gerade erst. Erträge durch Provisionen stagnieren ebenfalls. Doch auch die Kunden sind anspruchsvoller geworden, wünschen sich individuelle und komfortable Lösungen. Immer mehr Menschen – vor allem nachwachsende Kundengenerationen – kommen immer seltener in die Filialen, was Anreize zur Einsparung von Personal- und Sachkosten mit sich bringt. Um langfristig bestehen zu können, sind Banken deshalb gefordert, neue Geschäftsmodelle und Angebote zu entwickeln. Eine essenzielle Rolle spielt dabei das Thema Digitalisierung in der Finanzbranche.

Ebenso wie Amazon, Zalando und Co. sind Banken informationsverarbeitende Unternehmen, die die Daten, die ihnen zur Verfügung stehen, nutzen können und in Zukunft auch aktiv nutzen müssen. Hier gilt es, kluge Analysen durchzuführen, die richtigen Schlussfolgerungen zu ziehen und auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse tätig zu werden und Angebote so weit wie möglich zu personalisieren. Firmenkundendaten liefern Banken unter anderem Einblicke in Lieferketten und Produktionsprozesse. So können potenzielle Risiken besser eingeschätzt oder auch passgenaue Finanzierungen ermöglicht werden.

Professionelle IT-Systeme: Grundlage für die Digitalisierung des Bankgeschäfts

IT-Lösungen, wie u. a. unsere BANCOS Lösungen Core Banking, Onboarding und Online Banking, spielen im Rahmen der Digitalisierung der Finanzbranche eine wichtige Rolle, denn sie versorgen Banken mit der erforderlichen digitalen Infrastruktur und smarten Lösungen. Gefragt sind offen konzipierte Systeme, die vielfältige Schnittstellen bieten, ohne an Sicherheit zu verlieren. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, steht für Banken die Verzahnung der traditionell in einzelne Segmente aufgeteilten Geschäftsprozesse – unter anderem Filialgeschäft, Zahlungsverkehr, Privat- und Geschäftskunden – im Mittelpunkt. Wichtige Aspekte der Digitalisierung der Finanzbranche sind IT-Security, Clouds und Big Data (auch in Kombination mit Künstlicher Intelligenz (KI)). Über Kernbankensysteme als essentielle digitale Instrumente im Hintergrund lassen sich die damit verbundenen Prozesse automatisieren. Trotz des holistischen Ansatzes sind Modularität und damit Flexibilität wichtige Prämissen für die IT-Lösungen von Banken und Fintechs.

Einen grundlegenden Erfolgsfaktor bildet die Kommunikation mit Kunden über mobile Devices wie Smartphones und Tablets. Das Ziel ist eine durchgängige und komfortable Betreuung über verschiedene Kanäle – etwa E-Mail, Social Media, Website und Callcenter. Denn anders als früher gehen bestehende und potenzielle Kunden nicht mehr zwangsläufig in die Bankfiliale, um beispielsweise ein Finanzierungsangebot einzuholen, sondern informieren sich online – zu jeder Zeit und von jedem Ort aus. Im Rahmen der so genannten „Customer Journey“ wird die Kommunikation für den Kunden zum digitalen Erlebnis. Markenbildung, Storytelling, aber auch User Experience (UX) sind Schlagworte, die nicht umsonst in aller Munde sind. Nur mit digitalen Lösungen wie dem schnellen und unkomplizierten BANCOS. Onboarding sind Kreditinstitute auf der Höhe der Zeit und können den Ansprüchen der Kunden gerecht werden. 

Der Kunde als zentraler Faktor der unternehmerischen Tätigkeiten

Für Banken eröffnet dies das Potenzial, ihre Leistungen über Plattformen und so genannte digitale Ökosysteme – eine Kombination aus Software, Infrastruktur und Plattform – anzubieten. Anders als Plattformen, welche auf einem zweiseitigen Markt lediglich Kunden und Anbieter zusammenbringen und dafür eine Provision erhalten (beispielsweise booking.com oder Airbnb), versammeln digitale Ökosysteme eine erweiterte Zahl von Akteuren, etwa Kunden, Anbieter, Plattformbetreiber und Dienstleister. Smarte Apps und Software-Lösungen wie die von BANCOS sind in der Lage, die Bedürfnisse von Kunden passgenau abzudecken und garantieren gleichzeitig größtmögliche Sicherheit. Damit Banken auch in der Zukunft bestehen können, sind sie gefordert, kundenzentriert zu arbeiten, Prozesse digital oder zumindest mit digitaler Unterstützung anzubieten und – ebenso wie Direktbanken, Broker und Tech-Konzerne wie Amazon, Apple und Google – mit offenen, flexiblen Systemen dicht am Kunden zu agieren.

 

Gern stellen wir Ihnen unsere professionellen Software-Lösungen für die Digitalisierung der Finanzbranche in einem persönlichen Gespräch ausführlich vor. Ein großer Vorteil: Dank modularer Architektur lassen sich die Lösungen optimal an Ihre individuellen Anforderungen anpassen und in die bereits bestehende Systemlandschaft integrieren. Setzen Sie sich mit uns in Verbindung und wir helfen Ihnen mit unserer Expertise!